Monétiser les services est l’enjeu clé des entreprises qui veulent faire leur révolution digitale. Passer du B2B au B2C, de la vente de produits à la facturation de services à l’usage, sont autant de challenges à relever pour mettre en œuvre de nouveaux modèles économiques.
Le Digital Ecosystem Management (DEM) est un concept de management qui synthétise ce qui permet à une entreprise de gérer l’innovation digitale, l’ensemble des acteurs du digital et les liens économiques entre eux. Le DEM représente l’opportunité pour les entreprises de transformer leur business en concevant, gérant et monétisant de nouveaux services. Il répond aux besoins d’entreprises de secteurs variés : télécoms, automobile, industrie du contenu et médias, services publics, finance, distributeurs, santé. Le marché de la monétarisation de services à travers le cloud devrait croître de manière significative : 32% par an entre 2015 et 2018 pour atteindre les 9 milliards de dollars[1].
Pour fonctionner, le DEM doit reposer sur une plateforme qui permet de concevoir, gérer et monétiser les nouveaux services. C’est la raison pour laquelle on assimile souvent le DEM à « l’économie des plateformes ». Cette plateforme constitue un prérequis afin de créer de nouveaux produits et services digitaux. Si les nouveaux acteurs du digital ont des modèles de gestion agiles et rapides qui nécessitent de solides fonctionnalités de partenariats et de facturation, les entreprises traditionnelles et non digitales cherchent de leur côté à réduire leurs coûts ainsi que la rigidité de leurs services de facturation. Les nouveaux entrants ont ainsi de forts besoins en outils digitaux performants, pour pouvoir survivre dans un marché mondial en perpétuelle mutation.
Ces entreprises n’ont bien souvent pas la masse critique nécessaire pour se doter d’un système de facturation traditionnel parfois peu adapté. De plus, les solutions classiques ne sont pas assez souples pour leur permettre de packager et de facturer de manière simple ces nouveaux produits ou services. A l’inverse, les entreprises non digitales sont incitées à réduire leurs coûts et augmenter la satisfaction clients. Mais, leur système de facturation traditionnel est complexe, cher, coûteux, et bien souvent inadapté au lancement sur le marché de nouvelles offres ou services. Les études démontrent que les entreprises sont toujours en attente d’outils adaptés à leurs besoins. Seuls 19 % des dirigeants pensent avoir la bonne technologie pour mettre en place leur stratégie digitale et c’est très souvent l’outil de monétisation ou de facturation des services qui est l’Everest à franchir[2].
Les entreprises ont donc besoin de se doter de l’agilité et de la vitesse nécessaire pour développer et insérer sur le marché de nouveaux produits, offres ou groupement d’offres. Elles doivent aussi savoir réagir rapidement aux nouveaux besoins de ses clients. Par conséquent, la capacité à pouvoir modifier facilement des offres et services pour s’adapter au consommateur est un facteur clé de succès qui permet de se différencier de la concurrence. De plus, l’environnement économique des industries de service est caractérisé par une mutation constante et par une forte compétitivité. Il est donc critique de se doter d’une gestion efficace et efficiente de son portefeuille de clients. La prise de commande et sa gestion dans le temps font aussi partie intégrante de l’expérience clients. Les offres et services innovants incluent bien souvent eux-mêmes des produits et services d’autres fournisseurs. Il est nécessaire d’optimiser la gestion des commandes et sa préparation.
Chronique de Jean-Michel Huet
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